V digitalnem svetu šteje le izkušnja stranke

Če je bil doslej najpomembnejši razlog za digitalizacijo poslovanja obet večje učinkovitosti, zdaj to postaja izkušnja stranke.

Raziskava poslovne šole za menedžment in vodenje IMD o ravnanju in uspešnosti podjetij v zadnjih svetovnih krizah je pokazala, da večina podjetij, ki krizo preživijo, potrebuje še tri leta, da povrne uspešnost na raven pred krizo, medtem ko slaba desetina vseh podjetij med in po krizi nasprotno močno izboljša rezultate svojega poslovanja.

Kriza kot priložnost za razvoj

Razlika med obema skupinama podjetij je v načinu razmišljanja, kako se soočiti s krizo. Nekatera podjetja se osredotočijo na zniževanje stroškov, zagotavljanje likvidnosti, zmanjševanje števila zaposlenih in povečevanje učinkovitosti, druga pa se bolj izrazito usmerijo v razvoj trga in še povečajo svoja vlaganja v razvoj ponudbe, nove poslovne modele in nastop na trgu.

_{Vir: Raziskava poslovne šole za menedžment in vodenje IMD o ravnanju in uspešnosti podjetij v zadnjih svetovnih krizah, 2010}

Kot je raziskava pokazala, je najslabša kombinacija odpuščanja in dodatnih naložb v razvoj. S takim pristopom podjetje namreč izgublja dragoceno znanje, izkušnje, obenem pa želi na silo uvesti novosti. Kot najboljši pristop se je na drugi strani izkazala kombinacija naporov za povečevanje učinkovitosti poslovanja in dodatnih vlaganj v razvoj trga, priložnosti in novih zmogljivosti.

Digitalizacija in izkušnja stranke sta dve plati iste zgodbe

V Mikrocopu digitalizacijo poslovanja razumemo kot način povečevanja učinkovitosti, ki pa obenem omogoča tudi drugačno izkušnjo stranke. Če zgolj digitaliziramo procese in postopke, kakršne smo uporabljali doslej, z digitalizacijo ne moremo biti zadovoljni, saj nam je prinesla le dodatne stroške in težave. V digitalnem svetu potrebujemo digitalno uporabniško izkušnjo, za digitalni svet pa potrebujemo digitalizacijo poslovanja.

Ključ do potenciala digitalizacije in obenem digitalne izkušnje stranke je v optimizaciji poslovanja in ponudbe podjetja z namenom prilagoditve novi digitalni stvarnosti. Ravnanje, ki je bilo smiselno ali edino možno v svetu papirnih dokumentov, lahko v digitalnem svetu pogosto zapeljemo drugače, bolj prijazno do uporabnikov in bolj učinkovito z vidika uspešnega poslovanja. Povsem enako velja za prilagoditev ponudbe, stranke namreč ignorirajo produkte, ki ignorirajo njihove potrebe in pričakovanja, če parafraziramo znano izjavo ameriškega oblikovalca Franka Chimera.

Izkušnja stranke je tista primerjalna prednost, ki je ni moč kopirati

Da lahko zagotavljamo odlično izkušnjo stranke, moramo poleg optimizacije in digitalizacije poslovnih procesov razmišljati tudi o povezljivosti informacijskih sistemov, celovitem upravljanju in deljenju informacij, uporabnikom prijaznem e-podpisovanju in skladni e-hrambi dokumentov. To niso vprašanja, ki jih lahko naslavljamo zgolj z nakupom nove programske opreme. Izziv, kako navedeno sestaviti v enotno digitalno zgodbo, je zahteven, vendar neizogiben. Bližnjic do digitalne preobrazbe namreč ni, izkušnje pa kažejo, da trg naše napore hitro prepozna in nagradi.

Seveda pa je razvajanje strank z optimiziranimi procesi le del sestavljanke, ki ji rečemo izkušnja stranke. Med ostalimi velja poudariti organizacijsko kulturo podjetja, voditeljstvo in zavzetost zaposlenih, podjetja pa morajo posebno pozornost nameniti prilagoditvi svoje ponudbe spreminjajočim se pričakovanjem in potrebam svojih strank v digitalnem svetu.

Digitalizacija, še manj pa digitalna preobrazba, se ne zgodi sama od sebe

Digitalna transformacija je v prvi vrsti poslovni izziv in precej več kot vlaganje v najnovejše informacijske rešitve. Za uspeh je nujna podpora vodstva, ki aktivno spodbuja uvajanje sprememb, zavzetost zaposlenih in pridobivanje potrebnih znanj in digitalnih veščin. Opredeliti moramo jasne prioritete in oblikovati kompetentno ekipo, odgovorno za digitalizacijo poslovanja in digitalno preobrazbo, v te procese pa vključiti čim širši krog deležnikov in z njimi kontinuirano komunicirati.

In najpomembneje, zavedati se moramo medsebojne prepletenosti in soodvisnosti tehnologije, procesov, poslovnega modela in ravnanja naših sodelavcev. Pot k digitalni preobrazbi je zahtevna in polna izzivov, ni pa treba, da po njej hodite sami.

Vas zanima več? Stopite v stik z nami!

Ivo Vasev je produktni vodja platforme InDoc EDGE za upravljanje informacij v Mikrocopu. Zavzeto ustvarja na preseku različnih poslovnih področij in informacijske tehnologije, kjer išče odgovore na izzive digitalne preobrazbe. Posebno pozornost namenja izkušnji strank in novim načinom za realizacijo digitalnega potenciala podjetij.