Izboljšajte digitalno izkušnjo vaših strank

O izboljšavah lahko razmišljamo, ko spoznamo vaše potrebe, pričakovanja in pomen poslovnega procesa v vašem poslovanju. Obstoječi proces na delavnicah in intervjujih s ključnimi deležniki analiziramo in skupaj z vami oblikujemo možne izboljšave za bolj učinkovito izvajanje (mogoče pa vam bo ustrezala tudi katera od standardnih poslovnih rešitev, ki delujejo na platformi InDoc EDGE). Idejni zasnovi izboljšav sledi opredelitev konkretnih funkcionalnih zahtev za doseganje opredeljenih ciljev in podroben projektni načrt za zagon.

Da bi lahko dosegli koristi, ki si jih obetamo od digitalizacije poslovanja, moramo procese prilagoditi digitalni stvarnosti podjetja in morebitnemu novemu poslovnemu modelu. Ravnanje, ki je bilo smiselno ali edino možno v svetu papirnih dokumentov, lahko v digitalnem svetu praviloma zapeljemo drugače, bolj prijazno do uporabnikov in bolj učinkovito z vidika uspešnega poslovanja. Pri tem velik poudarek dajemo povezljivosti z drugimi informacijskimi sistemi in storitvami, kar posledično omogoči (delno) avtomatizacijo izvajanja in s tem tudi zmanjšanje števila napak. Za digitalizacijo in avtomatizacijo procesov uporabljamo sistem za upravljanje procesov InDoc EDGE.

Po izkušnjah je najpomembnejši korak k uspešni uvedbi sprememb pravočasno komuniciranje, vključevanje in izobraževanje uporabnikov. Predstavitvi procesnih sprememb v kontekstu digitalizacije poslovanja sledi izobraževanje uporabnikov InDoc EDGE: na primerih rešitev in uporabniških zgodbah prikažemo načine in koristi uporabe, ključne uporabnike pa prek programa Train the Trainer uvedemo v zahtevnejša opravila in administracijo sistema. Tudi sicer je sprotna predaja znanja nekaj, čemur na projektih optimizacije in digitalizacije procesov posvečamo posebno pozornost.

Upravljanje poslovnih procesov z InDoc EDGE vam omogoča učinkovito obvladovanje in prilagajanje ključnim izzivom poslovanja. Upravljate lahko tako z vsakodnevnimi preprostimi opravili, kot sta likvidacija računov ali upravljanje pošte, kot z bolj zahtevnimi procesi, v katerih sodelujejo različni nosilci in praviloma vključujejo samodejno odločanje na podlagi poslovnih pravil. Spremljanje izvajanja pa vam omogoča, da pravočasno zaznate odstopanja od začrtanih ciljev in procese sproti optimizirate.

V študiji, ki so jo pripravili pri MIT Center for Digital Business in Capgemini Consulting, je navedeno, da lahko digitalno transformacijo delimo na tri glavna področja, ki so v tesni medsebojni odvisnosti:

• Transformacija izkušnje strank: poglobljeno razumevanje strank, ki jih lahko bolje spoznamo s pomočjo vseh razpoložljivih podatkov iz obstoječih sistemov in analitike, rast prihodkov s pomočjo uvajanja tehnologij za personalizacijo vsebin in novi, medsebojno usklajeni kanali za interakcijo s stranko.
• Transformacija poslovnih procesov: digitalizacija poslovnih procesov, opolnomočenje sodelavcev, ki lahko delajo kjerkoli in kadarkoli, komunicirajo hitreje in medsebojno delijo znanje, ter upravljanje uspešnosti, ki temelji na transparentnosti in odločanju na podlagi podatkov.
• Transformacija poslovnih modelov: digitalizacija poslovanja, ki zna uspešno povezati organizacijske enote med seboj, predstavitev novih digitalnih izdelkov, ki dopolnjujejo obstoječe izdelke, ter prehod na globalno poslovanje s podporo digitalnih tehnologij.

Digitalizacija poslovanja zahteva pripravo premišljene strategije in jasno zastavljenih ciljev, saj so takšni projekti običajno kompleksni in zahtevajo vpletenost vseh zaposlenih. Kot največje ovire ocenjujemo:

• Pomanjkljiva podpora vodstva, ki ne spodbuja vpeljave sprememb v zadostni meri.
• Nepripravljenost na spremembe, neprilagodljivost, vtkana v organizacijsko kulturo.
• Prepočasno odzivanje, odsotnost eksperimentiranja in preizkušanja hipotez.
• Pomanjkanje ustreznih znanj in digitalnih veščin zaposlenih.
• Nepovezani procesi znotraj podjetja, fragmentiran informacijski sistem.
• Preveč nasprotujočih si prioritet, brez namenske ekipe za digitalizacijo poslovanja.
• Odsotnost jasno določene osebe, odgovorne za digitalizacijo poslovanja in digitalno preobrazbo. 

Večina osnovnih procesov je zapletenih in pogosto nepredvidljivih, saj vključuje veliko spremenljivk. Pri digitalizaciji teh procesov je potrebno dobro razmisliti o vzrokih za njihovo kompleksnost, povsem možno je namreč, da gre za posledico omejitev, ki jih v digitalnem svetu zlahka presežemo. A pozor, pri optimizaciji procesov je poleg želje po večji učinkovitosti pomembno tudi zavedanje, da je za končen uspeh ključna zadovoljna stranka.

Pogosto pa so interna poslovna pravila in politike navzkriž z dobro izkušnjo stranke. V procesih, pri katerih so v ospredju stranke, praviloma prihaja do nepredvidenih odstopanj od zastavljenega toka procesa. Zato je še toliko bolj pomembno, da se vzpostavi pravo razmerje med tehnološko avtomatizacijo in človeško interakcijo; da bi ta nepredvidena odstopanja lahko bolje upravljali, pa je treba znova razmisliti tudi o poslovni strategiji.